Omnichannel marketing: wat is het en hoe werkt onze oplossing

Je biedt klanten de beste beleving met omnichannel marketing. Omdat ze op het juiste moment via het gewenste kanaal worden aangesproken en jou overal kunnen bereiken. Waarbij ieder kanaal ook met elkaar verbonden is en gebruik maakt van informatie die via dat kanaal is ontvangen. Stem daarom offline (locatie, beurs, event, direct mail, telemarketing) en onlinekanalen op elkaar af en gebruik voor iedere klant persoonlijk op ieder moment het meest relevante kanaal.

• Wat is omnichannel marketing?
• Waarom omnichannel marketing?
• Omnichannel marketingstrategie
• Omnichannel marketingsoftware
• Omnichannel marketing platform
• Omnichannel marketing bij Ternair
• FAQ: veelgestelde vragen over omnichannel marketing

Wat is omnichannel marketing?

Omnichannel marketing omvat het gebruiken én combineren van alle mogelijk kanalen die klanten gebruiken om met jouw organisatie te communiceren. Je stemt bijvoorbeeld signalen op een fysieke locatie (in de winkel) en via digitale kanalen (website, social media, email) op elkaar af. Dat doe je 1-op-1, voor iedere klant persoonlijk, omdat klanten nu eenmaal verschillen in hun voorkeur voor kanalen.

De omnichannel definitie luidt:

‘Omnichannel omvat marketing, verkoop en ondersteuning via verschillende kanalen en platformen, voor een samenhangende en gepersonaliseerde klantervaring met maximale merkbeleving.’

Het doel van omnichannel marketing is door de inzet van verschillende kanalen jouw klant zo goed mogelijk te bedienen. Pas als digitale campagnes, online informatie, gepersonaliseerde email én de verkoper in de winkel bijdragen aan hetzelfde doel is er sprake van maximale klantbeleving. Deze vorm van marketing brengt alle kanalen samen, om de klant in iedere fase te informeren op basis van op dat moment ervaren behoeften.

Waarom omnichannel marketing?

Met omnichannel marketing bouw je aan een betere relatie met je klant. Klanten worden dagelijks gebombardeerd met boodschappen van allerlei bedrijven en organisaties. Dat maakt ze selectief in met wie ze graag contact houden. Met omnichannel marketing laat je klanten zien dat je ze begrijpt. Je verhoogt de betrokkenheid, waarmee je profiteert van drie belangrijke voordelen:

• Tot 30 procent meer verkopen
  Klanten kopen bij aanbieders bij wie ze betrokkenheid ervaren. Zodra je bewijst dat je de klant begrijpt, verlaag je de drempel tot een aankoop. Dat levert gemiddeld 30% meer omzet op.
• Meer terugkerende klanten
  Betrokkenheid leidt tot meer loyaliteit. Dankzij omnichannel-inzet verhoog je het percentage terugkerende klanten. Die terugkerende klanten zijn gemiddeld goed voor maar liefst 40 procent van de omzet.
• Meer inzicht in het klanttraject
  Meer inzicht in het klanttraject. Dankzij de data op de verschillende touchpoints tijdens een klantreis, breng je steeds duidelijker in kaart op welke punten en momenten je de harten van klanten wint en waar het nog beter kan.

Omnichannel marketingstrategie

Een goede omnichannel marketingstrategie combineert drie belangrijke onderdelen:

• Klantdata vastleggen en databronnen combineren
  Verzamel nieuwe inzichten uit de belangrijkste bronnen en campagnes. Een duidelijk plan met flexibele inzet legt de basis voor een strategie die aansluit bij de oorspronkelijke omnichannel betekenis.
• Waardevolle inzichten en gegevens combineren in campagnemanagement
  Gebruik campagne governance (management) om alle waardevolle inzichten en gegevens te gebruiken. Test en pas data, content en kanalen in campagnes dagelijks aan en blijf flexibel om die aan te passen waar nodig.
• Mediakanalen aansturen met hypersegmentaties
  Gebruik hypersegmentatie om 1-op-1 te communiceren via verschillende mediakanalen met een consistente boodschap.

Een goede omnichannel marketingstrategie zorgt voor een sterkere relatie met jouw klant. Je gebruikt daarvoor relatiedata en voorkeuren van klanten om op het juiste moment de juiste ‘trigger’ te gebruiken. Die automatisering garandeert dat je bij ieder touchpoint de gewenste informatie deelt of beleving biedt.

Omnichannel marketingsoftware

“Als je alleen een hamer hebt, is elk probleem een spijker.” Psycholoog Maslow zag dat iedere vorm van hokjes denken of framing leidt tot meer van dezelfde oplossing. Een grotere, slimmere hamer is het gevolg. Als je niet buiten je huidige gereedschapskist kan denken, blijft je oplossing beperkt.

Voor de gereedschapskist van marketeers geldt hetzelfde. Als je e-mailkanaal, persona of huidige doelgroep segmentatie je waarheid is, dan is dat misschien overzichtelijk, maar het beperkt je in de mogelijkheid meer uit je markt te halen.

Omnichannel marketing platform

Een omnichannel marketingplatform zorgt dat touchpoints binnen de klantreis samengebracht worden, voortdurend getransformeerd kunnen worden tot dynamische segmenten en geactiveerd in alle kanalen. Het omnichannel platform geeft mogelijkheden om klanten aan te spreken in de fase waarin zij zich bevinden. De verzameling van al die signalen en kansen om beleving te creëren, biedt het overzicht om op het juiste moment de meest waardevolle boodschap te communiceren.

Omnichannel marketing voor Retail

Bij omnichannel in Retail combineer je communicatie via kanalen zoals de webshop voor productinformatie en bestellen, de winkel voor het afhalen, e-mail voor de factuur en de klantenservice voor retourprocessen. In plaats van losse processen kun je al deze klantdata integraal op elkaar afstemmen. Zo houd je bijvoorbeeld rekening met kortingsacties, ander recent klantcontact en reviews. Zo stel je de klant centraal in de Retail, op basis van een omnichannel marketingstrategie die een betere klantbeleving creëert.

Omnichannel marketing voor Financiële dienstverlening

De financiële dienstverlening verschuift van productgerichtheid naar een klantgerichte aanpak. Vanuit klantwensen, voorkeuren en klanteigenschappen wordt gekeken welk product het beste past en hoe dit kan worden aangeboden. Dat kan een verzekerings- of beleggingsproduct zijn, maar ook een incasso-platform, een betalingswijze of -termijnregeling.

Omnichannel marketing voor events, beurzen, congressen, opleidingen

Beurs- en eventorganisatoren werven via alle kanalen bezoekers en exposanten gedurende enkele maanden. Op basis van specifieke interesses op verschillende kanalen worden bezoekers getriggerd, beursprogramma’s aangescherpt en nieuwe exposanten gestimuleerd aanwezig te zijn met hun aanbod. Contacten tussen beide doelgroepen worden voorafgaand aan de beurs/het event gelegd via apps; specifieke aanbiedingen worden per email en social media gecommuniceerd met geregistreerde bezoekers. Tijdens beurs- en eventdagen wordt via app en sms relevante informatie 1-op-1 verspreid op basis van de exacte plek waar bezoekers zich bevinden. Zo worden relevante ervaringen en ontmoetingen gecreëerd. Na afloop worden contacten en netwerken vastgelegd en onderhouden. Alle kanalen, content en doelgroepen worden optimaal gebruikt en verbonden. Overbodige communicatie kan worden geskipt, waardoor de contactdruk optimaal kan worden gebruikt.

Omnichannel marketing bij Ternair

Met Ternair zet je omnichannel marketing in voor elke sector. Ternair combineert de mogelijkheden om alle data te combineren met CDP-functionaliteit (Customer Data Platform) om deze data aan te vullen, te transformeren en te hypersegmenteren. Het platform activeert vervolgens de data via de ingebouwde en aangesloten kanalen, waarin je (first party) klantdata en content flexibel met elkaar wordt verbonden per klant.

Onze aanpak

Onze software voorkomt dat er eerst een centrale database met klantdata gebouwd moet worden. In plaats daarvan integreert onze oplossing met bestaande bronnen. Dankzij slimme synchronisatie voorkom je daarmee belasting op IT- en dataprocessen, lange wachttijden en foute aannames in datamodellen. Tegelijkertijd voeg je eenvoudig actuele nieuwe klantbronnen toe.

Met onze campagnemanagement tool kun je real-time 1-op-1 hypersegmenteren, zonder technische kennis. Zo maken we onze omnichannel marketingsoftware beschikbaar voor alle gebruikers. Uiteraard zijn onze specialisten beschikbaar voor de begeleiding van teams die ondersteuning zoeken bij het opzetten van hun omnichannel marketing of bij het configureren van webservices en het aanmaken van je content templates. Je kunt het allemaal zelf, maar kunt het ook ons laten doen.

FAQ: veelgestelde vragen over omnichannel marketing

• Wat is de oorsprong van omnichannel marketing?
  Omnichannel marketing is ontstaan als antwoord op het toenemende multimediagedrag van klanten. Het gebruik van online en offlinemiddelen loopt steeds vaker door elkaar en het toenemend aantal kanalen vraagt naast alle reclame-uitingen en prikkels om een eenduidige benadering van de klant.
• Wat kost omnichannel marketing?
  De kosten van omnichannel marketing hangen sterk af van het aantal kanalen en databronnen dat wordt gecombineerd. Dankzij 30% gemiddelde extra omzet en loyalere klanten die gemiddeld goed zijn voor 40% van de omzet verdient de investering zich normaal gesproken dubbel en dwars terug.
  
• Wat zijn de voordelen van omnichannel marketing?
  Omnichannel marketing is de optimale communicatiestrategie die zowel de relatie met klanten verstevigd als je kans op conversie maximaliseert, dankzij afgestemde communicatie via alle beschikbare kanalen. Bovendien krijg je veel beter inzicht in (de touchpoint tijdens) de klantreis en je kanalen, waardoor je ook je kanalen en propositie gaandeweg kunt gaan optimaliseren.