Consumenten hebben tegenwoordig een sterke voorkeur voor een gepersonaliseerde customer journey die bovendien via alle denkbare touchpoints loopt. Het vraagt veel van bedrijven om aan deze hoge verwachtingen te voldoen. Als marketeer zet je daarom niet alleen de beste tooling in per touchpoint, maar zul je die touchpoints ook realtime moeten connecteren. Daarmee bouw je de allerbeste customer journey die je klanten verwachten.
Gepersonaliseerde customer journey
De digitale ervaringen die we opdoen bij een merk als Coolblue, Picnic of Booking.com, kleuren onze klantverwachtingen. Merken en organisaties die de customer journey optimaal voorzien van personalisatie hebben niet alleen een streepje voor op de concurrentie, ze leggen ook de lat hoger. Voor de consument lijkt het allemaal zo gemakkelijk: waarom heeft die webshop ook niet zoveel productinformatie als Coolblue? Waarom kan ik niet zien waar mijn bezorger is zoals bij Picnic? Deze expectation transfer is een logisch gevolg van continue innovatie.Hoe het niet moet, dat weet ook iedere consument. Dan heb je bijvoorbeeld die tennisschoenen al drie weken geleden gekocht, maar je krijgt ze nog dagelijks voorgeschoteld via retargeting. Of je ontvangt elke week exact dezelfde e-mail met dezelfde producten die niet in je maat waren. De relevantie mist, en deze bedrijven jagen zo ook hun klanten weg. Zonde, want volgens een onderzoek van Accenture zal 91% van de consumenten eerder winkelen bij merken die hen herkennen en een persoonlijke ervaring bieden. Daarnaast meldt McKinsey dat succesvolle personalisatie kan zorgen voor 20% hogere klanttevredenheid en een 10 tot 15% toename in conversie. Waarom zijn er dan nog merken waarbij de personalisatie ondermaats is?
De juiste tooling kiezen
Personalisatie is het eindresultaat wat je krijgt door data slim in te zetten. Door de enorme groei in online kanalen en devices waarmee merken en klanten contact hebben, is er veel meer data beschikbaar waarmee je interessante dingen kunt doen. De uitdaging zit echter bij de invulling van die verschillende touchpoints. Je kunt daarvoor kiezen voor een suite-oplossing van één leverancier of diverse oplossingen van meerdere leveranciers: een best of breed-oplossing. Voor ieder bedrijfsproces kies je dan de allerbeste tooling voorhanden, waardoor deze aanpak groeit in populariteit.Het bedenken, ontwikkelen en verbeteren van een gespecialiseerde marketingtool is door de opkomst van cloud erg laagdrempelig geworden. Daarom explodeert de hoeveelheid marketingoplossingen op de markt momenteel: volgens het martech (marketingtechnologie) rapport over 2020 van Scott Brinker waren er 8000 martech-oplossingen verdeeld over 6 categorieën en 48 subcategorieën. Van specifieke tools voor e-mailing, marketing automation, webinars, loyalty en influencer management tot CRM, MDM en e-commerce.Al deze partijen blinken uit in één aspect, focussen daarop en breiden dat uit volgens het adagium schoenmaker blijf bij je leest. Een goed voorbeeld daarvan is headless CMS, waarbij de frontend en backend van de website zijn losgekoppeld zodat je elk component optimaal kunt bouwen. Marketeers neigen van nature naar de best of breed-aanpak omdat ze hun persoonlijke voorkeur voor tooling vaak meenemen naar een volgende werkgever of opdracht.
