Kennis

Hoe MindCampus volledig digitaal ging door corona

08 juli 2020

MindCampus werd door de coronacrisis genoopt om haar cursusaanbod volledig te digitaliseren. “Corona bracht ons in een digitale versnelling”, stelt Pieter Lieverse, Managing Partner MindCampus. “Daardoor zijn we wendbaarder geworden, maar dat is nu zeker nodig.”

  • Volledige digitalisatie van het cursusaanbod
  • Alle routineprocessen geautomatiseerd
  • Effectievere processen
  • Enorme wendbaarheid
  • Meer tijd voor een-op-een contact
  • Verhoging klanttevredenheid
  • 100% omzet uit e-learning

Digitalisatie van het cursusaanbod

MindCampus biedt opleidingen, media, seminars en evenementen voor HR- en facility managers. Lieverse vergelijkt zijn opleidingsbedrijf met een webshop: tot aan de fysieke levering zijn alle processen digitaal en geautomatiseerd. Voor de coronatijd kwam maximaal vijf procent van de opleidingsomzet uit e-learning. “Nu is dat 100 procent”, vertelt Lieverse. Ook zijn bedrijf is geraakt in de omzet: “We missen grote evenementen. Bestaande programma’s op locatie moesten we pijlsnel omzetten naar online. Bijna alle deelnemers gingen mee in die omslag gelukkig. En door met webinars scherp in te spelen op de actualiteit, blijven we relevant en onze concurrenten voor.” De digitalisatie van het cursusaanbod was het sluitstuk van een jarenlang proces.

De weg naar digitale transformatie

Net als Emerce begon MindCampus als uitgever, onder meer met een tijdschrift. Dat werd meer online en in de loop van de tijd kwamen daar opleidingen en evenementen bij. Nu zijn opleidingen het grootste verdienmodel voor MindCampus en vormt media een goede tweede. Via een e-mailbroker kwam Lieverse in 2009 in contact met Ternair: “Zij beheerden de e-mailadressen van heel veel uitgeverijen. Dat wilden wij zelf kunnen doen”, schetst Lieverse. Daarmee begon een langdurige relatie met Ternair. Na het beheer van e-mailadressen kwam het geautomatiseerd versturen. Eerst naar de deelnemers, daarna kwamen de locaties en de docenten.

“We keken iedere keer wat we nog handmatig moesten doen en hoe we dat kunnen automatiseren”, legt Lieverse uit. “Het is niet één case, het waren tal van subcases. De eerste stappen waren echte big bangs, gericht op het automatiseren van het marketingproces. Hiermee kwamen we vanzelf uit op het digitaliseren van het gehele klantcontact.” Het aanvragen van brochures werd automatisch opgevolgd met een e-mail, waaruit een nurture-traject per download groeide. De overstap naar het digitaliseren van interne processen volgde rap.

In het onboardingproces worden de deelnemers volautomatisch begeleid door Ternair Marketing Cloud. Dynamische RSS feeds personaliseren de content in het proces, zoals het uitvragen van de leerdoelen per e-mail. De docent krijgt vervolgens een overzicht van alle deelnemers met alle leerdoelen gerangschikt op prioriteit. Ook de locatie wordt automatisch bevestigd. Er komt geen mens meer aan te pas, maar, zo benadrukt Lieverse, het wegautomatiseren van mensen was nooit het doel.

Met een klein team grote dingen doen

Door te automatiseren hebben ze meer tijd voor een-op-een contact met klanten, zegt Lieverse. “Met dezelfde bezetting op backoffice en marketing spreken we steeds meer deelnemers aan en maken we meer omzet. Er was geen groei in overhead nodig om onze primaire core business te kunnen doen. Alle routineprocessen zijn geautomatiseerd om onze mensen vrij te spelen, zodat ze meer waarde kunnen toevoegen in het klantencontact. Daar zit de winst voor ons.”

Juist bij het digitaliseren van het cursusaanbod is extra klantencontact nodig. “We gebruiken tools als Zoom en Whereby voor de virtual classrooms. Onze klantenafdeling deed een crash course voor alle technische problemen, want je komt de meest gekke dingen tegen en je kunt niets aan het toeval overlaten. Dus we bellen vooraf, lopen alle stappen door en escaleren waar nodig zodat de deelnemers zonder problemen kunnen meedoen.” Het was slechts een van de benodigde aanpassingen om volledig digitaal te kunnen gaan.

Digitale versnelling

“Onze doelgroep is veel meer gericht op interactie”, stelt Lieverse. “Samen leren, van elkaars situatie en aanpak vinden ze het meest interessant. Dus toen we eind 2018 begonnen met een blended aanbod – zelf asynchroon online leren en synchroon leren op een fysieke locatie met een klas – zochten we met de docenten naar de balans. Het inlezen en voorbereiden op het theoretische kader kun je mooi asynchroon doen. Het praten over je eigen problematiek en het sparren met andere deelnemers en de docent gebeurt synchroon.” In de coronacrisis verplaatste MindCampus het synchrone deel van een fysieke locatie naar een virtual classroom. Maar lang niet alle docenten waren hiermee bekend. “Iedereen kreeg wel een crash course digitale vaardigheden.”

Meebewegen

De schaalvergroting raakte ook de marketing. “Voorheen was een leadfunnel altijd een klein straatje. Nu organiseerden we een webinar over de NOW-subsidie en hadden we meer dan 2000 deelnemers. Dat is niet iets compleet anders, maar dat vraagt wel om meebewegen. Het systeem van Ternair was daarin voor ons een enabler”, meent Lieverse. De grootste uitdaging was volgens hem niet de technologie maar de bemensing erachter: “Het gaat pas echt werken als mensen er mee aan de gang gaan, zelf processen inrichten en verbeteren. Zo hebben onze productontwikkelaars pijlsnel een slagvaardig aanbod neergezet.” Actualiteit is volgens Lieverse cruciaal voor een aanbod om je positief mee te onderscheiden. Hij geeft de re-integratie van zieke medewerkers tijdens de lockdown als voorbeeld. “Daar zijn heel veel vragen over, dus maken we er direct een product voor. Dat zegt iets over de slagkracht van onze organisatie. Daarmee zijn we dan de eerste, maar dat is een tijdelijk voordeel. De concurrentie volgt ons op de voet.”

Enorme wendbaarheid

Terugkeer naar normaal zit er voor MindCampus nog niet in. De toekomst is zeer onzeker, stelt Lieverse. 60 procent van hun doelgroep wil alleen nog online leren. Een andere groep wil juist op locatie. Begin april was het veel overzichtelijker: naar buiten gaan mocht niet dus was alles 100 procent online. Een andere onzekere factor is de economie: “De Rabobank verwacht de grootste recessie in 100 jaar. En dat is nog los van een eventuele tweede coronagolf. Zijn onze klanten er straks nog wel? Hebben ze nog wel geld om uit te geven? Wat willen ze leren? De onzekerheid is nu een factor drie groter”, schetst Lieverse. Daartegenover staat wel een enorme wendbaarheid. “Het hele logistieke proces is nu geautomatiseerd. Corona heeft voor een doorbraak in ons aanbod gezorgd. We hebben meer mogelijkheden om experimenten te doen en businessmodellen te ontwikkelen die voorheen niet mogelijk waren.” Zoals betaalde webinars. “We brengen dan een klein clubje met gelijke interesse bij elkaar. Nu vraagt een webinar van € 79 om net zo veel marketinginspanningen als een masterclass van € 700, maar je leert ervan. Het kan een basisingrediënt zijn voor iets groters.”

Lage toetredingsdrempel

Lieverse ziet kans om weg te breken van de concurrentie. Hij typeert de markt als een business met een lage toetredingsdrempel die gemakkelijk kopieerbaar is. Juist volledig online gaan geeft mogelijkheden tot differentiatie, concludeert hij. “Nu hebben we de tooling waarmee we heel snel kunnen inspelen op de actualiteit. We onderzoeken met welke methodes en technieken de beleving verder is te verbeteren. Dit is onze fase van marginal gaines. Met kleine stappen maken we het proces optimaler, effectiever of waardevoller voor onze klanten.”

Volgende

Data-driven marketing: hoe staat Nederland ervoor?

Vorige

Upgrade die eenmalige verkoop naar een ‘connected customer’