MindCampus werd door de coronacrisis genoopt om haar cursusaanbod volledig te digitaliseren. “Corona bracht ons in een digitale versnelling”, stelt Pieter Lieverse, Managing Partner MindCampus. “Daardoor zijn we wendbaarder geworden, maar dat is nu zeker nodig.”
Oplossingen & resultaten
Volledige digitalisatie van het cursusaanbod
Alle routineprocessen geautomatiseerd
Effectievere processen
Enorme wendbaarheid
Meer tijd voor een-op-een contact
Verhoging klanttevredenheid
100% omzet uit e-learning
Digitalisatie van het cursusaanbod
MindCampus biedt opleidingen, media, seminars en evenementen voor HR- en facility managers. Lieverse vergelijkt zijn opleidingsbedrijf met een webshop: tot aan de fysieke levering zijn alle processen digitaal en geautomatiseerd. Voor de coronatijd kwam maximaal vijf procent van de opleidingsomzet uit e-learning. “Nu is dat 100 procent”, vertelt Lieverse. Ook zijn bedrijf is geraakt in de omzet: “We missen grote evenementen. Bestaande programma’s op locatie moesten we pijlsnel omzetten naar online. Bijna alle deelnemers gingen mee in die omslag gelukkig. En door met webinars scherp in te spelen op de actualiteit, blijven we relevant en onze concurrenten voor.” De digitalisatie van het cursusaanbod was het sluitstuk van een jarenlang proces.
De weg naar digitale transformatie
Net als Emerce begon MindCampus als uitgever, onder meer met een tijdschrift. Dat werd meer online en in de loop van de tijd kwamen daar opleidingen en evenementen bij. Nu zijn opleidingen het grootste verdienmodel voor MindCampus en vormt media een goede tweede. Via een e-mailbroker kwam Lieverse in 2009 in contact met Ternair: “Zij beheerden de e-mailadressen van heel veel uitgeverijen. Dat wilden wij zelf kunnen doen”, schetst Lieverse. Daarmee begon een langdurige relatie met Ternair. Na het beheer van e-mailadressen kwam het geautomatiseerd versturen. Eerst naar de deelnemers, daarna kwamen de locaties en de docenten.“We keken iedere keer wat we nog handmatig moesten doen en hoe we dat kunnen automatiseren”, legt Lieverse uit. “Het is niet één case, het waren tal van subcases. De eerste stappen waren echte big bangs, gericht op het automatiseren van het marketingproces. Hiermee kwamen we vanzelf uit op het digitaliseren van het gehele klantcontact.” Het aanvragen van brochures werd automatisch opgevolgd met een e-mail, waaruit een nurture-traject per download groeide. De overstap naar het digitaliseren van interne processen volgde rap.
In het onboardingproces worden de deelnemers volautomatisch begeleid door Ternair Marketing Cloud. Dynamische RSS feeds personaliseren de content in het proces, zoals het uitvragen van de leerdoelen per e-mail. De docent krijgt vervolgens een overzicht van alle deelnemers met alle leerdoelen gerangschikt op prioriteit. Ook de locatie wordt automatisch bevestigd. Er komt geen mens meer aan te pas, maar, zo benadrukt Lieverse, het wegautomatiseren van mensen was nooit het doel.
Door te automatiseren hebben ze meer tijd voor een-op-een contact met klanten, zegt Lieverse. “Met dezelfde bezetting op backoffice en marketing spreken we steeds meer deelnemers aan en maken we meer omzet. Er was geen groei in overhead nodig om onze primaire core business te kunnen doen. Alle routineprocessen zijn geautomatiseerd om onze mensen vrij te spelen, zodat ze meer waarde kunnen toevoegen in het klantencontact. Daar zit de winst voor ons.”Juist bij het digitaliseren van het cursusaanbod is extra klantencontact nodig. “We gebruiken tools als Zoom en Whereby voor de virtual classrooms. Onze klantenafdeling deed een crash course voor alle technische problemen, want je komt de meest gekke dingen tegen en je kunt niets aan het toeval overlaten. Dus we bellen vooraf, lopen alle stappen door en escaleren waar nodig zodat de deelnemers zonder problemen kunnen meedoen.” Het was slechts een van de benodigde aanpassingen om volledig digitaal te kunnen gaan.
