Omnichannel marketing vs. Multichannel
Ceesjan de Vos
Steeds vaker hoor je de termen Omnichannel en Multichannel. Wat betekenen deze begrippen eigenlijk en wat zijn de voor- en nadelen?
Wat is Multichannel?
Multichannel is in tegenstelling tot Singlechannel het gebruiken van meerdere kanalen om klanten te bereiken of producten te leveren, offline en online. Je bent niet meer afhankelijk van één verkoop- of communicatiekanaal, net als je klanten niet meer één communicatiemiddel gebruiken om zich te informeren. Zowel in B-to-C als B-to-B worden steeds meer kanalen door elkaar heen gebruikt in oriëntatie- en koopprocessen.
Wat is Omnichannel?
Bij een Omnichannel strategie zorg je dat klanten in elk kanaal dezelfde beleving en communicatie ervaren over jouw producten en dienstverlening. Je deelt informatie over al je klantkanalen vanuit volledig geïntegreerde bronnen die alle klant- en productinformatie bevatten en onderling afgestemd zijn.
Voordelen Multichannel
Door meer kanalen in te zetten ontstaan nieuwe groeimogelijkheden. Ieder aangesloten kanaal biedt kansen voor doelgroepen, tijdstippen en locaties om deze te bereiken met diverse audiovisuele mogelijkheden. Zowel voor meer leads, nieuwe aankopen, als een intensievere klantenbinding.
Nadelen Multichannel
De enorme groei en het gebruik van onlinekanalen stelt marketeers voor lastige keuzen. Ze kunnen niet achterblijven in sociale kanalen, webshops en e-mailmarketing. Maar ondertussen moeten die allemaal opgezet worden, groeien, passen bij de branding én actueel worden gehouden met relevante en actuele content voor de juiste doelgroep.
“Ondertussen kunnen Multichannel kanalen elkaar kannibaliseren of tegengestelde boodschappen geven”
Tools voor verschillende kanalen zijn meestal onvoldoende geïntegreerd, waardoor informatie (content en data) niet gedeeld wordt. Dat is ook niet hun kracht. Kanaalsoftware is gemaakt om kanaalprocessen efficiënt te laten verlopen. Het kassasysteem van de winkel rekent snel af, geeft een overzichtelijke bon en een seintje naar het product managementsysteem. De software van de klantenservice leidt iedere klant naar de juiste deskundige en roept gedetailleerde order- en klantinformatie op. Sales gebruikt een CRM waarin ze prospects met koopintentie gericht kunnen opvolgen. Marketeers gebruiken web-, social- en e-mailsoftware waarmee ze die klantkanalen ieder optimaal kunnen inrichten. Ondertussen kunnen Multichannel kanalen elkaar kannibaliseren of een mindere klantervaring opleveren doordat data en gegevens onderling niet uitgewisseld worden.
Voordelen Omnichannel
We gebruiken steeds meer communicatiemiddelen. Vaak afhankelijk van de plek waar we zijn en het tijdstip van de dag: onze mobiele telefoon onderweg, de desktop op kantoor, de laptop ’s avonds op de bank en in het winkelcentrum spreken we de verkoper aan. Overal laten we informatie achter. We zoeken, bekijken, informeren, beluisteren en geven informatie over intenties af. Op al die plekken en in ieder kanaal. Als je als (data)marketeer alle informatie gebruikt om klanten beter en sneller te begrijpen, kun je ze veel beter helpen op het moment dat het relevant is. Beter helpen betekent in dit geval ook efficiënter met een grotere kans op succes. Daarom is een Omnichannel benadering meestal zowel voor leverancier als klant de ideale strategie.
Nadelen Omnichannel
Om alle kanalen te kunnen gebruiken en in elk kanaal concurrerend te zijn, heb je mensen, kennis en software nodig. Ook levert niet elk kanaal dezelfde marge op. Je krijgt te maken met concurrentie uit meerdere hoeken. Omdat je het hier al druk genoeg mee hebt in de waan van de dag, focus je vaak op het kanaal met de meeste waarde, of het kanaal waar jij verantwoordelijk voor bent. Je denkt: “ik heb geen tijd voor een Omnichannel strategie”.
“Je denkt: ik heb geen tijd voor een Omnichannel strategie.”
Tegelijk weet je dat hier kansen liggen en voordelen. Je creëert nieuwe ingangen, werkt aan communicatie- en margeoptimalisatie per kanaal. Met de juiste software kun je informatie (data) uit alle kanalen snel samenbrengen (zonder impact op lopende processen) en je marketingcommunicatie in ieder kanaal automatiseren en personaliseren (zonder technische kennis).
Conclusie
Op korte termijn werkt een Multichannel strategie overzichtelijk, maar een Omnichannel strategie levert verreweg de beste klantervaringen en rendement. Om dat met dezelfde capaciteit te kunnen bereiken, moeten twee zaken geregeld zijn:
- je informatie (data) uit alle kanalen moet snel samengebracht worden, zonder tijdrovende IT-trajecten, zonder impact op lopende bedrijfsprocessen en flexibel beschikbaar voor business gebruikers
- voor marketing via alle kanalen heb je een campagne management tool nodig die je klantdata, content en aanbiedingen geautomatiseerd in alle kanalen afstemt.
Omnichannel marketing automation software brengt je deze efficiency. En voor het samenbrengen van data heb je niet altijd eerst een CRM, Datawarehouse, Datalake, Customer Data Platform of Centrale Marketingdatabase nodig. Bovendien wil je flexibel blijven in het toevoegen van nieuwe databronnen en datavelden die in jouw branche het meeste succes opleveren. Bepaal hier jouw eigen business case.
Meer weten over omnichannel marketing?
Praat met een specialist en ontdek hoe omnichannel marketing het resultaat binnen jouw organisatie kan verbeteren.
Plan een afspraak
