Einde van traditionele aanpak
Ternair ontwikkelde geautomatiseerde data-driven campagnes waarin de klantcommunicatie eenvoudig gevuld kan worden. Daardoor is het mogelijk om eenvoudig een volledig geautomatiseerde en gepersonaliseerde mail te creëren. De templates zijn zo gebruiksvriendelijk mogelijk gemaakt zodat er nauwelijks handwerk en tijd aan hoeft te worden besteed.
In plaats van een veelvoud aan losse campagnes en e-mails wordt in deze dynamische uitingen rekening gehouden met: websitegedrag, denk aan bezochte thema’s en meest bekeken bestemmingen, waarbij de laatste daadwerkelijke boeking wordt uitgesloten.
Verlaten winkelmandje
CruiseOnline.com heeft, zoals iedere e-commerce partij, te maken met bezoekers die hun boeking niet afronden. Zodra een potentiële klant een boeking start en vervolgens deze boeking niet afrondt, wordt dat een verlaten winkelmandje genoemd.
CruiseOnline.com wilde een volledig geautomatiseerd proces waar na een initiële opzet nog enkel de finetuning gedaan hoeft te worden.
Met Ternair Clicks wordt ieder websitebezoek vastgelegd. Hiermee worden ook individuele interacties binnen het bestel- en registratieproces vastgelegd. Deze interacties zijn realtime beschikbaar. Zo wordt vastgelegd welke cruisereis iemand aan het boeken is.
Kort na het afhaken in het boekingsproces wordt een geautomatiseerde opvolgmail gestuurd met de vraag of iemand nog geïnteresseerd is in de bekeken cruisereis. Hierin worden ook alternatieven getoond die gebaseerd zijn op de cruisereis die de klant op dat moment aan het boeken was. Als de laatst bezochte cruisereis niet meer beschikbaar is, wordt er gepersonaliseerd op basis van bezochte regio en type cruise. Daarnaast wordt rekening gehouden met de orderhistorie. Zo wordt iemand uitgesloten die recentelijk dezelfde of een vergelijkbare cruisereis al geboekt heeft.
Hiermee wordt de wens van CruiseOnline.com om op een internationaal schaalbare manier volledig geautomatiseerde en gepersonaliseerde uitingen te creëren, gerealiseerd.
Product retargeting
Naast niet afgeronde boekingen kan dit proces ook ingezet worden voor product retargeting van bezochte cruisereizen. De laatste categorie ontvangt een dynamisch gepersonaliseerde opvolgmail op basis van de meest bezochte regio’s en thema’s als familiecruise, luxecruise, themacruise. De gepersonaliseerde uitingen worden automatisch de hele dag door verstuurd. De verzendtijd wordt bepaald op basis van historisch gedrag op de website.
Testen en verder innoveren
De inzet van voorspelmodellen kan veel verder. “We weten weinig van onze doelgroep. We mogen bijvoorbeeld geen informatie uit de basisadministratie van een gemeente (GBA) opvragen. Maar de aanwezigheid van correcte contactgegevens zoals een e-mailadres vertelt ons al dat we meer kans hebben op het betaald krijgen van de schuld. We kijken verder vooral naar het historisch gedrag van soortgelijke scenario’s. En omdat we zaken zoals achtergrond, religie of seksuele voorkeur niet mogen achterhalen of opslaan, komt bias niet aan de orde.”
“We hebben een test gedraaid waarin we de psychografische achtergrond van een selectie inkochten via een marktonderzoeksbureau. Iedere persoon kreeg daarbij een simpele classificering, zoals outgoing of statusgericht. Iemand die outgoing is, kun je beter bellen om persoonlijke hulp te bieden om een schuld af te lossen. Iemand die juist meer statusgericht is, kun je weer beter een anonieme e-mail sturen.” Toch is Doornheim terughoudend. “We zullen dit niet zo heel snel doen. Zo’n traject vraagt om een investering qua dataverrijking en analyse, en de mensen op de werkvloer hebben ook gerichte training nodig. Als je het doet, moet je het goed doen.”
Betere contactstrategie begint bij gemak
Ternair ontwikkelt data-driven campagnes waarin volledig geautomatiseerde en gepersonaliseerde uitingen eenvoudig gemaakt kunnen worden. Nadat de campagne is live gezet, wordt deze gefinetuned. Dit wordt gedaan door de campagnecriteria aan te scherpen en de uitingen te A/B-testen. Uiteraard is, indien gewenst, handmatige interventie altijd mogelijk.
Betere contactstrategie begint bij gemak
Verlaten winkelmandje
Doel: Creëren van een dynamische gepersonaliseerde opvolging op basis van de laatst geplaatste reis in het winkelmandje.
“27% van de geïdentificeerde winkelmandje-verlaters zijn gereactiveerd op CruiseOnline.com”
Product retargeting
Doel: Creëren van een dynamische gepersonaliseerde opvolgmail op basis van de meest bezochte regio’s/thema’s.
“21% van de geïdentificeerde quality visits zijn gereactiveerd op CruiseOnline.com”
