Of een openstaande schuld wordt betaald, is te beïnvloeden met een contactstrategie en betaalgemak, zo vertelt Conrad Doornheim, Senior Data Intelligence Consultant bij Vesting Finance. Door e-mail als kanaal toe te voegen en de verzending hiervan slim te optimaliseren, realiseerde deze financial servicing aanbieder een enorme toename aan online betalingen.
Oplossingen & resultaten
20% stijging in aantal online betalingen
Vergroting betaalgemak
Verlaging portokosten
Continue flow van communicatie
Betaalgemak maakt een groot verschil
Vesting Finance biedt finance as a service aan uiteenlopende bedrijven. Van het toetsen en accepteren van kredieten en hypotheken uit naam van financiële dienstverleners, tot creditmanagement voor onder andere energiebedrijven en telecomaanbieders met vele duizenden klanten. Incassomanagement en schuldbewaking is daar een groot onderdeel van: het stimuleren van betalen om te voorkomen dat uiteindelijk de deurwaarder moet worden ingeschakeld. “Want daar wordt niemand blij van”, legt Doornheim uit. “Wij leggen de focus daarom op financiële vitaliteit, voor consumenten en organisaties. Het terugdringen van betalingsachterstanden kun je ook al eerder doen, door een goede toetsing van een leningaanvraag vooraf waarmee je fraude bijvoorbeeld al goed kunt voorkomen en ook beter de kredietwaardigheid van de klant kan inschatten.”
De afdeling waar Doornheim voor werkt, benadert mensen middels betaalcampagnes, bijvoorbeeld rondom het vakantiegeld of een dertiende maand. Het gaat erom of mensen kunnen betalen en of ze dat ook willen, zo stelt Doornheim. Om dat te achterhalen is persoonlijk contact cruciaal. “In deze branche is e-mail niet vanzelfsprekend. De achterliggende processen zijn onderhevig aan strenge regelgeving. Boven alles moet je de privacy waarborgen en datalekken voorkomen.” Bellen en brieven sturen volgens een vast proces was daarom tot juli 2018 ook bij Vesting Finance de standaard. Dat handmatige werk liep echter flink in de papieren en er waren weinig mogelijkheden om efficiënt betaalcampagnes te kunnen uitvoeren.
In mei 2018 startte Vesting Finance daarom een automatiseringstraject om e-mail als kanaal op te nemen in de contactstrategie. De business drivers voor het project waren: betaalgemak vergroten, portokosten verlagen en het beter kunnen meten van de campagnes met e-mail.
Continue flow van communicatie
Vesting Finance zocht naar een marketing automation tool die gemakkelijk was te koppelen aan de bestaande datawarehouse zonder veel IT-capaciteit intern te moeten vrijmaken. Doornheim werkte vroeger samen met mensen van Ternair, waardoor een eerste pilot snel was gestart. Naast de gebruikelijke brief werd in de pilot ook een e-mail met een betaallink van betalingsprovider AcceptEasy gestuurd. “Daarmee komt de betaling direct correct binnen, wat weer een administratieve controle scheelt. Na een eerste pilot hadden we direct aangetoond dat e-mail een goed medium is om mee te werken”, zegt Doornheim.
“Door e-mail als kanaal toe te voegen en de verzending hiervan slim te optimaliseren, realiseerde wij een enorme toename aan online betalingen.”
Geleidelijk aan werd e-mail in meer processen ingezet en gekoppeld aan data-analyses, tot een continue flow van communicatie via e-mail mogelijk werd. “Ternair realiseerde voor ons een snelle en flexibele ontsluiting van het e-mailkanaal in onze processen. Zaken als het tijdstip van versturen en het bedrag in de betaallink konden we vervolgens zelf met A/B-testen verbeteren.” Daarvoor gebruikt Vesting Finance eigen voorspelmodellen en voedt deze met de e-mail interacties.
