Personalisatie is een business case
Voor: beslissers, managers
Leestijd: 5 minuten
Zaterdagochtend, in je wekelijkse routine, stap je bij de slagerij op de hoek binnen. De slager, achterin met een hakmes in de weer, verwelkomt je vrolijk. Alles goed met de kinderen? Zijn geheugen en interesse voelen vertrouwd. Hij ziet je aarzelend staren naar de vitrine met runderspiesjes. "Ga je barbecueën?" Op jouw bevestiging stelt hij voor ook de pittige kipsaté eens te proberen. Deze week nieuw en een variant op die van de vorige keer. Dankbaar neem je zijn advies aan, rekent de spiesjes én de saté af en loopt vrolijk de winkel uit. Barbecue-succes verzekerd, een geslaagd bezoek. De slager op zijn beurt is tevreden: een prettig contact, een goede bestelling en een tevreden klant. Daar doet hij het voor.
Persoonlijke aanpak creëert 10 tot 30% meerwaarde
Zo zouden we met al onze klanten willen omgaan; zulke winkelervaringen zou iedereen wel willen. Persoonlijke aandacht en actuele, relevante communicatie zorgen voor meetbare meerwaarde, terwijl vertrouwen die waarde nog eens versterkt. Dat laatste noemen we klanttevredenheid, die in de loop der tijd kan fluctueren.
Waarom hebben we online dan zo vaak dat gevoel niet? Het probleem zit vaak in beperkingen. Slagers zijn beperkt, hun geheugen is beperkt, hun klantenkring is beperkt. Organisaties met grote klantgroepen lopen tegen schaalproblemen aan en stappen over op massacommunicatie. Op zijn best gebeurt dit ‘min of meer gesegmenteerd’. Het ontbreken van tijd, centrale kennis, middelen en visie zorgt voor beperkingen.
Dat persoonlijke aanpak de meeste waarde creëert, is inmiddels breed erkend. Onderzoek van McKinsey (2023) laat zien dat personalisatie op grote schaal 10 tot 30 procent extra omzet en retentie kan opleveren. Bovendien kan het toepassen van personalisatie langdurig positieve effecten hebben op klanttevredenheid.
Technologie is geen obstakel meer
Waarom passen we personalisatie online dan nog niet overal toe? Tot voor kort ontbraken de juiste middelen. Decennialang probeerden marketeers hun grote klant- en prospectbestanden persoonlijker aan te spreken. Dat was vaak kostbaar, tijdrovend en foutgevoelig. Een slecht getimede of irrelevante personalisatie kan ongemakkelijk aanvoelen: de verkeerde naam gebruiken, een vegetariër kipsaté aanbieden of eindeloos achtervolgd worden door een online advertentie.
Vandaag de dag is technologie echter geen beperking meer. Een klant een e-mail sturen die bij de naam aanspreekt en korting biedt op basis van eerdere aankopen is slechts het begin. Dankzij moderne automation platforms, AI en realtime data-analyse kunnen organisaties nu op grote schaal relevante, gepersonaliseerde communicatie leveren over meerdere kanalen. Dit maakt het mogelijk om duurzame klantrelaties op te bouwen en waarde te creëren.
Daarnaast kan de juiste technologie efficiëntie opleveren: McKinsey geeft aan dat organisaties dankzij geautomatiseerde personalisatie 10 tot 20 procent marketingefficiency kunnen winnen. Tegelijkertijd is de keuze voor het juiste platform en de juiste tactiek cruciaal, omdat het aantal marketingtechnologie-leveranciers in 2025 is gegroeid tot ruim 10.000, afhankelijk van de niche.
Strategische keuze
Wil je als organisatie relevantere klantervaringen bieden? Wil je prospects begeleiden bij hun volgende stap? Het begrijpen van data en analyses is de belangrijkste bron van waarde. Personalisatie moet een prioriteit zijn, met de juiste capaciteiten en processen. Het hoeft geen maandenlang project te zijn, maar vereist wel een bewuste strategische beslissing van het management. In die zin is de slager uit de eerste alinea nog steeds een voorbeeld: hij kiest ervoor zijn klantenbestand tevreden te houden en uit te bouwen.
Personalisatie is een benadering, geen filosofie. Het gaat om het leveren van zinvolle, op maat gemaakte communicatie die de relatie met iedere klant versterkt. Dat betekent dat niet alleen marketing, maar de hele organisatie betrokken is, van CEO tot operationeel team. Met de juiste technologie en een data-gedreven mindset kunnen teams testen, leren en klanten verrassen.
Overwinnen van weerstanden
Wat houdt organisaties nog tegen om te personaliseren? Vaak is het een gebrek aan inzicht in beschikbare data of een te groot idee van wat nodig is. Begin klein, activeer data die al beschikbaar is en boek direct resultaten. Zo ontstaat momentum en enthousiasme in de organisatie.
Een ander veelvoorkomend probleem is het denken in vaste campagneschema’s. Triggers vanuit klantgedrag zijn effectiever dan vaste momenten: berichten kunnen op elk moment waardevol zijn.
Daarnaast vergt personalisatie samenwerking over afdelingen heen. Teams die data, marketing, IT en operatie combineren kunnen sneller testen en leren. Kleine successen worden snel opgeschaald en kunnen het effect met factor 2 tot 5 vergroten, afhankelijk van maturiteit en sector.
Kosten blijven een overweging. Het ontbreken van inzicht in klantwaarde over de tijd (CLV) kan investeringen blokkeren. Toch is het essentieel om de lange termijnwaarde van klanttevredenheid mee te nemen bij beslissingen.
Investeren in A.I. of gezond verstand?
Personalisatie speelt een cruciale rol in de volledige klantlevenscyclus: acquisitie, betrokkenheid, cross-sell, retentie en churnpreventie. Een volledig klantdataplatform (CDP) met 360-graden-klantbeeld is nuttig, maar begin met basisinformatie en leer direct. Een eerste model voor gepersonaliseerde cross-selling kan al significante resultaten opleveren.
Door klantgedrag te analyseren kun je belangrijke triggers identificeren en direct campagnes activeren. Naarmate meer data beschikbaar komt, kun je complexere methoden toepassen zoals Advanced Analytics, Machine Learning en Artificial Intelligence. Deze modellen leren continu bij en verbeteren de precisie van voorspellingen.
Conclusie
Personalisatie kan 10 tot 30% extra omzet opleveren en 10 tot 20% marketingefficiency, met bijkomend effect op loyaliteit, retentie en klanttevredenheid – in totaal 20 tot 50% rendement. Technologie maakt schaalbare personalisatie mogelijk, terwijl investeringen in klantkennis en managementkeuzes de sleutel zijn tot succes. Personaliseren is waarde creëren door te investeren in inzicht, relatie en relevantie voor iedere klant.
Ontdek Ternair
Start vandaag met personalisatie
Personaliseren is waarde creëren door te investeren in klantkennis.
