360-graden klantbeeld: wat is het en hoe werkt het?

De term ‘360-graden klantbeeld’ geeft het streven weer naar een zo volledig mogelijk zicht op individuele klanten en het kunnen combineren van alle beschikbare klantdata. Je verzamelt op allerlei plekken contactinformatie: orders in de winkel, via de website, downloads, interactie met je e-mailings, gedrag in je app, op je social media, communicatie met de klantenservice. En dan zijn er ook nog openbare gegevensbronnen beschikbaar, zoals demografische en andere statistische gegevens. Met marketing technologie breng je het gedrag, de behoeften en mening van jouw klanten samen. Het klantbeeld dat je daarmee kunt vormen geeft inzicht in belangrijke verbanden, timing en kansen voor jouw organisatie.

• Wat is een 360 graden klantbeeld?
• Personaliseren met een 360 graden klantbeeld
• 360 graden klantbeeld marketingstrategie
• 360 graden klantbeeld bij Ternair
• FAQ: veelgestelde vragen over het 360 graden klantbeeld

Wat is een 360 graden klantbeeld?

Het 360-graden klantbeeld is in letterlijke zin de combinatie van alle klantdata. Door contactinformatie, verkoopinformatie, koopsignalen, informatiegedrag en communicatie te verzamelen, zie je geen klantsignalen over het hoofd.

Op zich is een 360-graden klantbeeld geen doel. In bredere zin gaat het erom je klant zo goed mogelijk te leren kennen, zodat je op het juiste moment een relevante boodschap communiceert. Dat lukt organisaties met een handvol klanten op eigen kracht. Maar hoe krijg je dat voor elkaar in een groeiende organisatie, als je enkele duizenden klanten bedient of als klantgegevens over meerdere bronnen verspreid zijn? Met het 360-graden klantbeeld begrijp je jouw klanten op basis van hun prioriteiten en voorkeuren. Daar komt nog bij dat je van klanten veelal 1-op-1 informatie krijgt, consent hebt en kunt gebruiken. Bij leads is dat lastiger. Je beschikt over minder informatie, minder consent om die te gebruiken en moet meer aannames maken. Wel belangrijk, want de opdracht van marketing is om leads te converteren naar klanten.

Wij helpen je een 360-graden klantbeeld zo te gebruiken dat je snel en hands-on die data uit je klantbeeld kunt inzetten die voor een specifiek doel van belang is. Vaak betreft dat slechts 60 graden, 90 graden, of 155 graden uit je totale informatie. Sterker nog, je gebruikt nooit 360-graden informatie tegelijk in een campagne. Hoe sneller je de data kunt bepalen die echt inspeelt op wensen, des te waardevoller je 360-graden klantbeeld. Het is dan geen doel meer op zich, maar een instrument geworden.

Personaliseren met een 360 graden klantbeeld

Het 360-graden klantbeeld biedt je de mogelijkheid om te personaliseren. Dat levert minimaal drie voordelen op:

• Beter begrip van de behoeften van jouw klant
  Je begrijpt beter wie je voor je hebt. Dat maakt het eenvoudiger om een klant-managementstrategie uit te voeren. Het voorkomt dat je afgaat op de laatste communicatie met een klant. In plaats daarvan houd je rekening met alle informatie die je van de klant hebt.
• Sterkere samenwerking en meer cross- en upsell
  Het klantbeeld helpt de samenwerking tussen sales, marketing en bijvoorbeeld klantcontactcenter (verder) te verbeteren. Een beter begrip van de klant en van behoeften maakt het onderling om vragen en klachten bij de klantenservice naar wens op te lossen en verkoopkansen te benutten.
• Betere voorspellingen
  Met alle klantdata op één plek wordt het eenvoudiger om analyses te maken en voorspellingen te doen. Verkopers kunnen hun kansen beter inschatten, terwijl je de organisatie op basis van feitelijke data kunt bijsturen als dat nodig is.

Gebruik onze Customer Data Platform functionaliteiten en Marketingdatabase om waardevolle inzichten en informatie te verzamelen. Daarmee leg je de basis om jouw business te personaliseren. Dan profiteer je van data-gedreven marketing die je helpt om jouw klanten relevante informatie en aanbiedingen te verstrekken. Je hebt een veel beter begrip van wie je voor je hebt, zodat het makkelijker wordt om jouw aanbod daarop af te stemmen.

360 graden klantbeeld marketingstrategie

Een goede 360-graden klantbeeldstrategie garandeert dat klanten centraal staan in de koers van een (marketing)organisatie door een bewezen integraal klantbeeld.

Onze software helpt je klantdata te verzamelen, die te bundelen en daar vervolgens inzichten uit op te doen. Door bijvoorbeeld Advanced Analytics in te zetten, in de toekomst mogelijk zelfs Artificial Intelligence modellen, zoals een recommender die aangeeft welke boodschap je het beste via welk kanaal kunt zenden per individuele klant. Die inzichten vormen dus de basis om betere beslissingen te nemen, zowel om de doelgroep beter aan te spreken als om klanten beter te helpen en operationele processen te sturen. Denk aan levertijden, facturatie, logistieke processen, onboarding en voorraadbeheer. Met de juiste strategie voor een 360-graden klantbeeld neemt de klanttevredenheid toe én trek je meer nieuwe klanten aan.

360 graden klantbeeld bij Ternair

Met Ternair gebruik je Customer Data Platform (CDP) functionaliteiten die je in staat stellen klantdata te combineren, transformeren, aan te vullen en gereed te maken voor 1-op-1 communicatie. Daarnaast kun je databronnen als Leads of Individuele websiteclicks gaan categoriseren en kun je een 360-graden marketingdatabase toevoegen. Daarin combineer je klantdata om het ‘golden record’ te berekenen, alle kenmerken vast te leggen en nieuwe kenmerken te berekenen om marketingkansen te vergroten. Met aandacht voor behoeften, gebruik en gedrag creëer je rijke profielen die duidelijk maken wat jouw klanten van je verwachten.

Onze aanpak

Onze software en methode wijkt af van gangbare CDP en Marketing Automation software door het flexibele datamodel. Onze software past zich aan jouw klantgegevens aan met een directe connectie, waardoor geen tijdrovende en bewerkelijke data-sync (import-export, fixed custom field mapping) nodig is en je direct begint met activatie in campagnes van gecombineerde data. De waardevolle informatie die dit oplevert, bepaalt welke data je voor een 360-graden klantbeeld moet verzamelen, schonen en combineren in plaats van andersom. Dagelijkse updates zorgen ervoor dat je snel en dynamisch leert welke data voor jouw klanten relevant is.

Bovendien kun je ieder segment dagelijks bouwen en aanpassen wanneer je wilt, zonder belasting van de data of IT-afdeling. Dat is je basis voor optimalisatie van gepersonaliseerde interacties in ieder kanaal.

FAQ: veelgestelde vragen over het 360 graden klantbeeld

• Wat levert een 360 graden klantbeeld op?
  Het 360-graden klantbeeld creëert de mogelijkheid steeds die gegevens van klanten te gebruiken die voor een specifiek doel (informatie geven, sales, conversie, betaling, levering, review) belangrijk is. Dankzij een beter begrip spreek je klanten op de juiste manier aan en stuur je jouw organisatie bij waar dat nodig is.
• Gebruiken jullie bestaande klantdata?
  Je gebruikt je eigen (first party) data, koppelt extra databronnen en transformeert de data die je vervolgens combineert. Op die manier creëer je de beste klantprofielen voor elke campagne, op basis van alle (realtime) beschikbare data. Het uploaden van losse lijsten vanwaar je moet segmenteren is niet langer nodig
• Welke gegevens kan ik verzamelen?
  Je verzamelt onder andere contactinformatie, orderinformatie, betalingsinformatie, gedrag uit mailings, op webpush- en app-berichten en op je websites, downloads en leads uit beurzen en events, communicatie met de klantenservice en uit reviews. Je kunt dit combineren met openbaar beschikbare data voor verrijking of als trigger om te communiceren. Bijvoorbeeld ’s morgens een sms sturen naar specifieke klanten omdat in hun regio veel files staan. Een zo rijk mogelijk profiel biedt de beste basis om jouw positionering steeds verder te verbeteren.